Facebook vient d'inaugurer 4 fonctionnalités dédiées au service client ayant les objectifs suivants:envoyer des messages à une page suite à une publicité,identifier les pages les plus réactives avec un badge de notation,envoyer directement un message privé suite à un commentaire sur une page et enfin gérer les messages plus facilement.
1-Envoyer des messages à une page suite à une publicité
Les annonceurs peuvent ajouter un bouton appel à l'action envoyer un message qui s'affiche dans leur annonce promouvoir votre entreprise au niveau local.
Lorsqu'un utilisateur clique sur ce bouton,il a ainsi la capacité d'envoyer un message à l'entreprise par l’intermédiaire de Facebook Messenger.
L'administrateur reçoit alors un message avec une pièce jointe qui facilite l'identification de l'annonce à l'origine de la communication.
Cette étape permet plus de personnalisation dans les échanges entre les marques et les clients/prospects et est susceptible de favoriser la conversion selon l'objectif de l'annonce publicitaire.
2-Identifier les pages les plus réactives avec un badge de notation.
Facebook introduit officiellement un badge qui aide à déterminer quelles sont les pages hautement réactives aux messages. Ce badge public est attribué automatiquement et s'affiche en dessous de la photo de couverture.
Pour bénéficier de cette fonctionnalité,une page Facebook doit remplir deux conditions:
- Avoir un temps de réponse moyen de 5 minutes
- Avoir répondu à 90% des messages.
Ces deux indicateurs sont étudiés sur les 7 derniers jours et disponible dans le module de statistiques.
3-Envoyer directement un message privé suite à un commentaire sur une page
Prochainement,les administrateurs pourront répondre à un commentaire directement par un message privé via l'activation du lien message affiché en option à la suite du commentaire.
Cette action a pour conséquence la création d'un fil de message privé qui comprend un lien vers le commentaire de l'utilisateur pour référence.
Quand un administrateur répond de manière privée à un utilisateur via l'option message,une mention s'affiche à la suite du commentaire pour indiquer que l'entreprise a traité la demande.
L'envoi direct d'un message privé suite à un commentaire peut être pratique car il autorise l’échange en toute discrétion d'informations sensibles nécessaire au traitement de la demande.
4-Gérer les messages plus facilement
Afin d'aider les administrateurs à répondre plus rapidement à leurs messages,Facebook met à leur disposition de nouveaux outils pour accomplir les taches suivantes:
- Créer et enregistrer les réponses aux questions courantes
- Modifier les réponses enregistrées avant de les envoyer.
La boite de réception a également été améliorée pour faciliter le tracking des messages.Les administrateurs peuvent maintenant archiver,supprimer,signaler et marquer les messages comme lu,non lu et spam.
L'automatisation des messages est certes un gain de temps,mais il ne faut surtout pas oublier que les consommateurs cherchent sur les médias sociaux une relation personnalisée.
